AXA Group Operations Recrute Plusieurs Profils

Assistant & support aux métiers DVDM

: Description

Traiter le portefeuille des demandes des utilisateurs

Enrichissement de la base de connaissance et production de modes opératoires

: Favoriser une utilisation optimale des applications

Conseiller et assister les utilisateurs sur l’usage des applications

Favoriser le déploiement des nouveaux outils et le développement des bonnes pratiques outils

: Animer la relation avec les Feature teams

Contribuer à assurer la cohérence, la qualité des changements fonctionnels et techniques ainsi que la communication sur ces changements

Contribuer à administrer les instances Qualité de Service IT sur le périmètre de responsabilité (Relevé de décision, synthèses, états de lieux,…)

Animation de point de suivi des anomalies/évolution

Porter les engagements de Qualité de Service auprès des tribus GED & Marketing ainsi que CRM, Vente & Téléphonie:

Contribuer à définir et garantir les engagements de Qualité de Service

Contribuer à définir et réaliser le reporting Qualité de Service IT

Analyser et exploiter ces indicateurs qualité afin de permettre la présentation des résultats et améliorations devant les instances de gouvernance

Veiller à l’application optimale des processus de gestion des demandes

Pondération d’impact des incidents pris en compte dans le calcul du KPI

Recueil du ressenti terrain (NPS) par le biais d’enquête de ressentie mensuelle (lancement, suivi, restitution et plan d’action)

: Incident

Communiquer lors des incidents (ouverture, suivi et résolution) aux équipes ad’hoc

Contribution à l’analyse et la rédaction des post-mortem en apportant son avis d’expert dans l’aide à l’amélioration de la prise en charge/résilience

: Expertise souhaitée

Expérience dans le support utilisateur/ métier de l’assurance .

La connaissance des périmètres CSI (conquête/gestion) et amplitude serait un vrai plus

: Profil recherché

Assistance fonctionnelle

AMOA voulant basculer sur de l’assistance

Ancien testeur voulant basculer sur l’assistance fonctionnelle

Postulez ici

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Process Manager

: Description

A prendre en charge les activités de suivi et contrôle du processus Ready Go qui a pour objectif de sécuriser les process d’onboarding (mise à disposition des postes de travail et habilitations opérationnels à l’accueil du nouvel arrivant) et offboarding (restitution du matériel et retrait des habilitations lors du départ):

Administration de l’outil de suivi du processus

Supervision du processus: contrôle de la conformité de l’ensemble des dossiers des nouveaux arrivants

Identification et prise en charge des dossiers en incident / suivi de la résolution des incidents et communication aux utilisateurs si nécessaire

Enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs

Reporting d’activité (volumes traités, accidentologie, satisfaction utilisateurs)

A contribuer activement à l’évolution des processus et de l’outillage associé afin:

D’automatiser au maximum les taches à faible valeur ajoutée et permettre la prise en charge de nouveaux périmètres de populations ou fonctionnalités (ex: habilitations)

De renforcer l’efficacité de l’outillage et des processus

De Contribuer à la migration vers un outillage cible basé sur une solution du marché

A réaliser l’activité d’assistance fonctionnelle de niveau 1 aux utilisateurs sur périmètre applicatif « Référentiel d’Organisation Interne »  

Les activités à réaliser le seront au travers de différents outils (mail, téléphone, Teams, outils de ticketing Jira/Silva)

Réception et qualification des demandes des utilisateurs

Traitement de ces demandes en un temps ou transmission aux équipes ayant l’expertise requise pour traitement

Suivi du traitement des demandes (y compris celles confiées à d’autres équipes) et Information aux utilisateurs sur l’avancement du traitement de leurs demandes

Gestion d’incidents (prise en compte des déclarations, 1ère analyse, contribution aux réunions de gestion d’incident et prise en charge des actions convenues, communication)

Reporting d’activité (notamment sur la gestion des demandes)

Enrichissement de la documentation de l’équipe

: Livrables

Initialisation des tickets dans les outils de gestion des demandes ou de gestion d’activité de l’équipe ou des équipes sollicitées dans le cadre du traitement des demandes (JIRA/Silva)

Mise à jour des tickets

Clôture des tickets

Information par mail ou au travers des outils de ticketing (JIRA/Silva) aux utilisateurs:

Lors de la prise en compte de leur demande

Lors du suivi de la demande

À la clôture de la demande 

Rapports ou synthèse d’analyses de dysfonctionnement

Rapports de suivi d’activité opérationnelle

Reporting de traitement de demandes, incluant des analyses et préconisations d’actions

Comptes rendus de réunion opérationnelles (ex: analyse de de dysfonctionnements, ateliers de travail)

Expertise souhaitée

: Fonctionnelle

au moins 3 années d’expérience en assistance et support au métiers et à l’idéal sur le domaine des métiers Fonctions Supports (RH) et/ou Poste de travail et/ou processus d’onboarding-Offboarding

: Technique

maîtrise d’outils de ticketting (Service Now, JIRA)

Maitrise d’Excel/Access pour traitement de données / reportings / Vba

la maitrise des outils ci-dessous serait un plus

outils de gestion d’onboarding/offboarding

Active Directory / Messagerie / Office 365

Power BI

Postulez ici

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Service Delivery Manager

: Descriptif

Suivi de la Conformité avec les inventaires, les incidents et les demandes

Suivi spécifique des restitutions

Suivi spécifique des résiliations de lignes

Mise en place des reportings

Reportings mensuels

Etablissement et diffusion des reportings mensuels de l’Assistance à destination de la DSI et des Métiers

Sous Power BI ou à partir de rapports fournis par nos prestataires

En collaboration avec les SDMs et les prestataires pour la partie commentaires

Analyse Ticketing

Analyse des tickets sous Power BI ou sous SILVA afin de déterminer des tendances et/ou des problèmes

Répondre à des sollicitations ponctuelles (notamment en cas d’IM) 

Gestion des escalades:

A la demande, prise en charge de la coordination des demandes/incidents urgents ou en souffrance

Analyse des insatisfactions suite contrôle Qualité de nos prestataires

: Formation

Bac + 3 minimum

: Compétences

Rigoureux, ayant un bon sens de l’organisation

Autonome

Bon niveau de communication

Bon niveau sous PowerPoint

La connaissance de Service Now et de Power BI est un plus

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